Qualitätsmanagement im Sinne unserer Benutzerinnen und Benutzer

Seit sechs Jahren beschäftigt sich die Staatsbibliothek mit Qualitätsmanagement. Eingeführt wurde es, um auf die Herausforderungen der Bibliothek zu reagieren, nämlich trotz knapper werdender Ressourcen, ein Kompetenzzentrum für die geistes- und sozialwissenschaftliche Forschung zu werden. Gestartet wurde mit einer internen Selbstbewertung im Jahr 2011, bei der eine Rundumbetrachtung der Staatsbibliothek als Organisation vorgenommen und Verbesserungsbereiche identifiziert wurden. Daraus folgten mehrere Projekte, deren Zielstellungen sich jeweils an den Erwartungen der Benutzenden, aber auch der Beschäftigten der Bibliothek orientierten. Als Beispiel sei die Entwicklung der SBB Strategie 2015-2020  genannt, die in ihren fünf Handlungsfeldern Maßnahmen beinhaltet, die den Zielgruppen der Staatsbibliothek zugutekommen sollen. So wurde im Handlungsfeld 2 „Erschließen und Erforschen“ festgeschrieben, exzellente Serviceangebote – analog und digital – für die internationale Spitzenforschung weiter auszubauen.

Mit ihren Aktivitäten im Bereich Qualitätsmanagement hat die Staatsbibliothek auch die Aufmerksamkeit der bibliothekarischen „Community“ auf sich ziehen können. So wurde die Autorin von der Kommission für Service und Information des Bibliotheksverbundes Bayern und der bayerischen Bibliotheksakademie eingeladen, um über das Qualitätsmanagement in der Berliner Staatsbibliothek und die daraus folgenden Auswirkungen auf die Kundenzufriedenheit zu berichten. Alle bei der Veranstaltung am 6. Juli 2016 in München beteiligten Referentinnen und Referenten, neben der Autorin Frau Professorin Vonhof von der Hochschule der Medien Stuttgart, Frau Dr. Christine Damrau von der Universitätsbibliothek der Technischen Universität München sowie Herr Bruno Bauer von der Universitätsbibliothek der Medizinischen Hochschule Wien, bestätigten dabei die positiven Effekte von Qualitätsmanagement auf die Kundenzufriedenheit. Vorgestellt wurden dabei neben dem von der Staatsbibliothek zu Berlin angewandten Selbstbewertungsinstrument CAF (Common Assessment Framework) die internen und externen Audits nach ISO 90001 sowie die Zertifizierung als „Ausgezeichnete Bibliothek“, die federführend von der Stuttgarter Hochschule der Medien durchgeführt wird.

Wie ist Ihre Wahrnehmung? Haben Sie den Eindruck, dass das Qualitätsmanagement der Staatsbibliothek ihre Erwartungen an bibliothekarische Dienstleistungen erfüllt oder die Bibliothek zumindest auf dem Weg dahin ist? Schreiben Sie Ihre Meinung dazu und kommentieren Sie den Beitrag! Auch Ihre Rückmeldung kann zur Verbesserung der Services der Bibliothek beitragen.

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